Ocjena kvaliteta usluga: Tajni kupci provjeravaju radnike „Nestro petrola“

 

Kompanija „Nestro petrol“ kreće u provjeru zaposlenih i analizu rada benzinskih stanica. Angažovaće se tajni kupci koji će pomno pratiti kako funkcionišu ovi maloprodajni objekti, a fokus će biti na ponašanju radnika, kvalitetu usluge i čistoći, saznaje portal CAPITAL.  

Plan je da se obavi skoro 1.000 posjeta u preko 80 stanica širom Republike Srpske.

Tajni kupci će pojavljivati u bilo koje doba dana ili noći s tim da će svaka peta kontrola biti u periodu od 22:00 do šest časova ujutro.

U svom izvještaju oni će bilježiti da li je radnik na točilici prišao odmah i pozdravio kupca, da li je bio prijatan, te da li je možda naplatio točenje mimo pulta. Pod prismotrom će biti i trgovac u stanici kojem će se takođe ocjenjivati ljubaznost i kontrolisati da li je uredno izdao fiskalni račun.

Posebna pažnja biće posvećena i higijeni, gdje će se gledati na čistoću toaleta te da li u njemu postoji ubrus, sapun i druge sanitarije za održavanje higijene.

Kontrolisaće se i da li je stanica dovoljno osvijetljena, ima li na policama robe, da li je aparat za duvanje guma u funkciji i slično, prenosi CAPITAL.

Kupcu će biti na raspolaganju budžet od 30 maraka, a nakon što završi posjetu biće dužan da popuni formular.

 – Izvršilac je dužan da dostavi analitički izvještaj izvršenih provjera sa preporukama za mjere unapređenja usluga i rješavanje identifikovanih nepravilnosti – stoji u pozivu za prikupljanje ponuda koji je otvoren još nekoliko dana.

Kako se vidi iz dokumentacije tender sprovodi „Optima grupa“, u sklopu koje posluje „Nesto petrol“ i za ove usluge je spremna da plati nešto preko 50.000 KM.

Korist za vlasnike, umjesto za potrošače

Inače, tajni kupci su osobe angažovane da promatraju i ocjenjuju različite elemente prodaje. Ponašaju se uglavnom kao i svi ostali kupci sa ciljem da se ispita kvalitet usluge s tim da obraćaju pažnju i na najsitnije detalje.

Riječ je o efikasnom tržišnom alatu preko kojeg uprava prikuplja informacije za unapređenje poslovanja.

U udruženju potrošača „Don“ iz Prijedora kažu kako je riječ o relativno jeftinom mehanizmu preko kojeg bi se mogle da se prikupe kvalitetne informacije, ali da se on u BiH ne koristi na pravilan način.

Izvršni direktor udruženja Murisa Marić kaže kako potrošači generalno nemaju velike koristi od posjeta tajnih kupaca jer se oni često angažuju iz želje da se uveća dobit, a ne da se popravi usluga prema potrošaču.

 – Svaka firma ima svoje tajne kupce, ali pravog efekta gotovo i da nema. To bi trebalo da funkcioniše na jedan totalno drugačiji način. Da tajni kupci dobro rade svoj posao mi ne bi imali ovoliko obmana prilikom kupovine koje se dešavaju svakog dana – kazala je Marić.

(Izvor: capital.ba)